Não sei quantas vezes já ouvi esta frase: “o cliente é que é burro, não entende o que explico”. Uma constante nos serviços profissionais. Muitas vezes encontramos pessoas nas empresas para as quais trabalhamos que, “surpreendentemente”, não tem o conhecimento técnico para entender o que estamos oferecendo. E por que deveriam? A expertise é do profissional e não do cliente.

Não podemos negar a complexidade que acompanha o ambiente dos serviços profissionais. Neste contexto, vem a pergunta: não será responsabilidade daquele que presta o serviço em auxiliar na educação de seu cliente e ajudá-lo a usufruir de forma mais completa aquilo que está recebendo? Não significa também que é imprescindível para um profissional de serviços ser capaz de orientar e até mesmo educar o cliente? Afinal, profissionais do conhecimento não deveriam somente ter a capacidade de reter o conhecimento, mas também de compartilhá-lo.

Com minha experiência em gerenciar projetos com equipes cujo conhecimento técnico é muito superior ao meu, desenvolvi uma maneira para conseguir que compartilhassem um pouco comigo. Sempre solicito que me expliquem “como se eu fosse uma criança de cinco anos”. Surpreendentemente, esta simples pergunta já permitiu que muitas vezes conseguisse a atenção e também a disposição para me elucidar sobre algo que eu não tinha conhecimento.

Podemos utilizar esta mesma percepção para poder interagir com o cliente. Lembrar que muitas vezes, para alguns temas ou áreas, somos tão ignorantes quanto uma criança de cinco anos. E que não há nada errado com isso. E se aquele que é nosso interlocutor em outra empresa está nesta condição, é de nossa responsabilidade educá-lo. Não só por que assim não teremos tanta incomodação, mas também por que assim também garantimos que a percepção de qualidade do nosso trabalho não seja distorcido pela sua “ignorância”.

Em tempo: educar não é empurrar um monte de informações técnicas. É, além de tudo, garantir que a informação tenha sido absorvida. A evidência de que isso ocorreu é quando começamos a pensar em coisas novas e melhorias e não ficamos discutindo com o cliente sobre o que já foi feito.

--Jerusa Garay