Em inglês a sigla KIB - Knowledge Intensive Business - sugere uma "elite" de empresas cujos ativos intangíveis dão o tom do negócio. Na sua maioria, são empresas de serviços de alto valor agregado, empresas de software e TI, empresas de alta tecnologia e organizações com constantes investimentos em pesquisa e desenvolvimento (P&D). Nesses ambientes, o conhecimento é o rei...
Os profissionais que atuam nesses ambientes são normalmente muito qualificados e o desafio de liderança num contexto assim tem suas particularidades: as pessoas tem iniciativa natural e não aceitam muitos procedimentos de controle de suas tarefas; a produtividade desses profissionais normalmente é maior quando estão mais "à vontade", podendo expressar sua inteligência e criatividade; é comum também encontrarmos especialistas, com expertise direcionada e com experiência acumulada em uma área do conhecimento; suas atividades e o seu desempenho muitas vezes é subjetivo...
Essas equipes constituem um desafio interessante para os líderes. Por exemplo, nas empresas de serviço de alto valor agregado (professional services) onde um grupo de advogados, arquitetos, engenheiros é liderado por um par, ou seja, alguém que compartilha com seus liderados uma elevada qualificação técnica, a confiança se desenvolve na medida em que são "testados" os conhecimentos e idéias a respeito dos temas de que tratam. É comum ver uma liderança distribuída, mais dispersa e compartilhada.
Por outro lado, ao explorar a troca de conteúdo, também surge uma coisa muito legal: esses times constroem conhecimento juntos. As interações dentro da equipe normalmente são muito produtivas, intelectualmente intensas e com constantes trocas de opinião, idéias, experiência e inovação também.
----
Como liderar profissionais assim? Vendo o que normalmente ninguém vê. O conteúdo é invisível aos olhos da maioria das pessoas, mas é nele que está a confiança e a valorização dos profissionais e do negócio todo. Para liderar equipes em negócios intensivos em conhecimento, os líderes devem ver o invisível.
[Reflexões sobre liderança]
--- Tiago Grandi

Os serviços de alto valor agregado, os professional services, são objeto de estudo há muitos anos no hemisfério norte. Aqui no Brasil, ainda pouco. Este é um dos motivos de iniciarmos um Blog sobre o tema. E uma das maneiras de começar a entender as idiossincrasias dos escritórios, face às muito convencionais fábricas, oficinas, galpões, lojas e outros locais de trabalho dos demais setores da economia, é entender três conceitos subjacentes a eles: Intangibilidade, Inseparabilidade e Interatividade. Vejamos:

...Intangibilidade: como são negócios intensivos em conhecimento, o ativo intangível é preponderante. O know-how, o expertise, o conteúdo, são elementos próprios destes serviços. O que se está consumindo é informação e conhecimento, é capital intelectual, logo invisível e muitas vezes difícil de ser demonstrado.

...Inseparabilidade: como são serviços, não podem ser separados da pessoa que atende o cliente. Diferentemente de mercadorias, onde o produtor pode nem ser conhecido pelo consumidor, um serviço implica uma credibilidade atrelada ao nome do profissional.

...Interatividade: estes serviços requerem uma participação ativa do cliente. Na maioria das vezes, a qualidade do trabalho desenvolvido depende da cooperação e ativa participação daquele que contratou o serviço.

Os 3 Is ajudam a compreender a natureza dos serviços profissionais. Aplique este modelo ao seu escritório e perceba as características próprias do seu negócio através dessa lente. Com certeza vai ajudá-lo a entender ainda mais os desafios e necessidades para o seu crescimento.

-- Tiago Grandi

Os chamados serviços profissionais - numa tradução livre do inglês professional services - se refere ao grupo integrado por advogados, engenheiros, arquitetos, contadores, profissionais de software, dentre outros tantos que usam de um conhecimento altamente especializado nas suas atividades. Daí que a interação com seus clientes é diferenciada, a percepção de valor de seu trabalho é pouco visível, a dificuldade em conquistar novos contratos é grande e a justificativa dos seus honorários pode ser um problema. O intangível é a principal característica deste contexto de liderança.
Assim, os líderes nestes ambientes intensivos em conhecimento precisam de uma preparação ainda mais especializada. Seus times de trabalho normalmente são muito autônomos, com bastante iniciativa e com desempenho proporcional, muitas vezes, à sua liberdade de atuação e expressão. A criatividade é fator cotidiano para a prestação dos serviços e o atendimento aos clientes requer habilidades de comunicação (oral e escrita) que muitas vezes não integra a maioria dos cursos de formação, muito técnicos, e pouco alinhados com a prática gerencial destes escritórios.
A dica inicial é buscar o entendimento dessas idiossincrasias e voltar a atenção dos gestores para a necessidade de desenvolver competências próprias da liderança neste contexto. Liderar profissionais do conhecimento não é o mesmo que supervisionar equipes de "chão de fábrica". Cada qual com suas particularidades, cada qual com seus desafios.
[Reflexões sobre Liderança]

--Tiago Grandi